Společnost STEM/MARK uskutečnila v prosinci 2003 pro Ministerstvo vnitra ČR analýzu a průzkum trendů v oblasti veřejných informačních služeb. Dotázáno bylo celkem 2599 respondentů a navázalo se na řadu výzkumů od roku 2000, což umožnilo provést srovnání trendů za sledované období.

Stať mj. nastiňuje bariéry, na které je nezbytné brát ohled při prosazování elektronické komunikace občana s úřady, ať se již jedná o pasivitu veřejnosti při komunikaci, limity rozšíření internetu, počítačovou negramotnost starších generací či podporu celého procesu ze strany státu.

"Aktivní, s úřady pravidelně, pokud možno elektronicky, komunikující občan" -- to je pro mnohé instituce cílový stav, pro řadu odborníků naopak spíše vysněný ideál než reálná meta. Aby se cílový stav stal realitou, bude nutné souběžně splnit řadu podmínek.

1. Musí existovat zájem občanů komunikovat s úřady

Zájem o komunikaci s úřady ze strany občanů však klesá.

Po letech porevoluční euforie nastává období "pasivity" občana. Zájem o informace z veřejné správy je stále více deklarativní než skutečný. Mezi veřejností převažují pasivní občané, míra informovanosti je poměrně nízká a lidé sami většinou nevyvíjejí velkou iniciativu při získávání informací.

Názorně to ilustruje na datech výzkumu jednoduchá typologie občanů.

Tab.: Typologie přístupu občanů

Podíl apatické, tzn. pasivní a neinformované populace, se od roku 2000 zvýšil z 38 % na 47 %.

2. Přístup občanů k internetu dosáhl "kulminačního bodu"

Léta 2000--2002 byla charakteristická vysokou dynamikou růstu přístupu občanů k internetu. Ta vyvolávala značný optimismus často spojovaný s vizí nepříliš vzdálené plošné elektronické komunikace občanů s veřejnou správou. Nejnovější data o penetraci internetem však přinejmenším varují před jednocestnými řešeními. Celková penetrace internetem dosáhla patrně svých reálných možností na konci roku 2002.

Internet pravděpodobně zůstane mimo možnosti generace lidí v penzijním věku, kteří vykazují vysokou míru počítačové negramotnosti. Naopak, jako velmi perspektivní se jeví střední generace, zejména její mladší část.

3. Počítačová negramotnost -- trvalá bariéra

Kromě objektivních bariér bránících většímu využití internetu existují i významné subjektivní faktory limitující veřejný internet. Je to především absence uživatelské zkušenosti s internetem a strach z nových technologií. Jako rozhodující důvod svého nezájmu o tyto služby jej uvedla polovina osob, které nevyužívají ani neplánují využívání internetu na veřejně přístupných místech. Již po dosažení 45 let narůstá počítačová negramotnost velmi výrazně -- u generace 45--59 let ji deklaruje 66 % osob, mezi penzisty kolem 80 % dotázaných.

4. Šance místní samosprávy

Příslibem pro elektronickou komunikaci občanů s úřady by mělo být i zjištění, že návštěvnost internetových stránek místní samosprávy každým rokem vzrůstá. Nejčastěji je navštěvují lidé středního věku, osoby s vyšším vzděláním, podnikatelé a zaměstnanci. Trend zvyšování role obecních, městských úřadů v občanském životě potvrzují i data o intenzitě jakýchkoliv kontaktů s nimi. Alespoň několikrát do roka s nimi přicházejí do styku 3/5 občanů, přičemž 16 % občanů s nimi udržuje pravidelný měsíční kontakt.

Pokud by si tedy měl občan někde osvojit návyky pro elektronickou komunikaci s úřady, mělo by to být právě na úrovni místní samosprávy, při pravidelné komunikaci s obecními, městskými úřady. Lze předpokládat, že na této úrovni komunikace by subjektivní i objektivní bariéry komunikace mohly být snáze odbourány.

Otázka zní, zda jsou samotné obecní, městské úřady dnes na tuto komunikaci připraveny? Se standardy ISVS jsou seznámeni především tajemníci a vyšší úředníci (80 %), mezi starosty a hejtmany je informováno o ISVS 61 % dotázaných. Relativně dobrá informovanost je na úrovni krajů a obcí s rozšířenou působností. Pouze 27 % úřadů zpracovává pro své občany informace o řešení životních situací.

5. Elektronický podpis -- nesmělé krůčky

Přes intenzivní odbornou diskusi o elektronickém podpisu, přijetí samotného zákona až po jeho postupnou aplikaci, meziročně míra informovanosti občanů o tomto novém nástroji komunikace stagnuje. Konkrétní představu o elektronickém podpisu deklaruje 16 % občanů. Využití v praxi uvádí pouze necelé procento občanů. Zájem využít elektronický podpis v komunikaci se státní správou a samosprávou má v budoucnu zhruba 1/5 občanů. Ochota investovat do elektronického podpisu je průměrně oceněna částkou 400 Kč ročně.

6. Komunikace s úřady -- spící potenciál

Narůstající pasivita občanu v komunikaci s úřady, stagnující penetrace internetem, neznalost elektronického podpisu a přetrvávající stereotypy ve vztahu k veřejné správě, citelně ovlivňují zájem občanů o elektronickou komunikaci s úřady. Možnost komunikovat s úřady prostřednictvím internetu by využila jen necelá čtvrtina občanů, pouze však 12 % dotázaných je o tom přesvědčeno pevně. Zájem o internetovou formu komunikace se zvyšuje s rostoucím vzděláním občanů a klesá s věkem (v kategorii 15--17 let je to 54 %, 45--59 let jen 23 %).

Závěr

Data z uvedeného výzkumu naznačují, že elektronická komunikace s úřady prostřednictvím internetu či jiných aplikací zůstane déle než se původně předpokládalo komunikací doplňkovou, sekundární. Uvedené bariéry nelze překonat mávnutím kouzelného proutku. Jako perspektivní a dobře oslovitelná je v tomto ohledu mladší generace, naopak již pouze minoritně zasažitelná zůstane generace starší 45 let.

Aktivity informační politiky by proto měly tyto skutečnosti přijmout a netříštit zbytečně síly "celoplošnými" projekty, nýbrž zaměřit veškeré úsilí na perspektivní populaci a její komunikační potřeby. Více než polovina našich spoluobčanů nemá žádné zkušenosti s internetem a bez náležité osvěty se může stát "Achillovou patou" jakýchkoliv pokusů o systémovou změnu komunikace.

Tab. 1: Místo přístupu na internet

Tab. 2: Hlavní důvod nevyužívání internetu na veřejných místech

Tab. 3: Nejčastěji navštívené www stránky

Tab. 4: Využití možnosti komunikovat s úřady elektronicky